Fort­set­zung: Mit Erkennt­nissen aus der Service Wissen­schaft zu besseren Unternehmens-​Apps gelangen

20.2.2019 - Christina Canclini

Mit Erkenntnissen aus der Service Wissenschaft zu besseren Unternehmens-Apps gelangen

Im zweiten Teil unseres Inter­views mit dem Experten für Smart Services und Data Product Design Dr. Jürg Meier­hofer werden wir den Fokus unserer Fragen etwas enger stellen und uns den Apps zu wenden. Herr Meier­hofer wird dabei erläu­tern, wie Apps einen Beitrag zur Opti­mie­rung von Geschäfts­pro­zessen liefern können und was es bei der Umset­zung von Unternehmens-​Apps aus Sicht der Service Science zu berück­sich­tigen gibt.

Wir haben vom Experten für Smart Services und Data Product Design Dr. Jürg Meier­hofer bereits erfahren, was Smart Services sind und wie bei der Gestal­tung von smarten Lösungen vorge­gangen und worauf beson­ders geachtet werden soll. Forschungs­nahe Vorge­hens­me­thoden und prak­ti­sche Umset­zungs­tipps sind in unserem ersten Inter­view­teil zu finden. Nun wenden wir uns konkreter den Apps zu und stellen dem Experten Fragen in diesem Kontext.

Dr. Jürg Meierhofer

Dr. Jürg Meier­hofer
ZHAW School of Engi­nee­ring
Forschungs­schwer­punkt Busi­ness Engi­nee­ring and Opera­tions Manage­ment

smoca: Teil eines Smart Services kann eine App sein, damit lassen sich Lösungen umsetzen oder ergänzen. Herr Meier­hofer, wo sehen Sie den Einsatz von Apps als nutz­brin­gend?

J. Meier­hofer: Ein Service ist immer sinn­voll, denn es geht darum einen Nutzen oder einen Mehr­wert durch Wissen oder Infor­ma­tion zu gene­rieren. Eine App ist aus meiner Sicht einfach das User­in­ter­face einer Lösung, dahinter steckt eine Busi­ness­logik die sorg­fältig entwi­ckelt werden muss. Der grosse Vorteil von Apps ist sicher­lich, dass diese heute jeder kennt, also im Verhalten der Anwender einge­führt und akzep­tiert sind. Im Rahmen eines Service Blue­prints sollte immer die gesamte Customer Journey berück­sich­tigt werden und dabei die Frage nach dem rich­tigen Kanal gestellt werden. Eine App wird selten über die ganze Customer Journey der rich­tige und einzige Kanal sein, kann aber für einzelne Schritte sehr nutz­brin­gend sein.

In welchen Berei­chen kommen Apps an ihre Grenzen bzw. wären andere Lösungen sinn­voller?

Im indus­tri­ellen Bereich, wo die Anwender z.B. die Hände nicht frei haben, Hand­schuhe tragen etc., ist eine klas­si­sche App, wie wir sie heute kennen, nicht immer das Rich­tige. Da wäre beispiels­weise ein Chatbot mit Sprachein-​ und -​ausgabe denkbar.

Gemäss einer Studie von Fire­base bleiben 25% der Apps unge­nutzt. Welche Fehler werden Ihrer Meinung nach bei der Umset­zung von Apps oft gemacht?

Es wird nicht die ganze Customer Journey berück­sich­tigt. Denn in der ersten «Awareness» Phase, wo es darum geht, die Aufmerk­sam­keit des Kunden zu gewinnen, ist eine App oft nicht die rich­tige Lösung, weil der Griff zum mobilen Gerät einfach nicht in jeder Situa­tion dem natür­li­chen Reflex des Kunden entspricht. Oft stellen auch Regis­tra­ti­ons­pro­zesse eine grosse Hürde dar. Es gibt aber kaum eine Patent­lö­sung, diese Proble­ma­tiken zu umgehen. Grund­sätz­lich sollten sicher die Einstiegs­hürden möglichst gering gehalten werden.

Wie können Apps einen Beitrag zur Opti­mie­rung von Geschäfts­pro­zessen liefern?

Im Geschäfts­alltag gibt es das Problem sicher seltener, dass eine App nur einmalig instal­liert und dann nicht mehr benutzt wird. Wenn die App im Geschäfts­pro­zess bzw. im Arbeits­alltag so einge­bettet ist, dass es den Anwen­dern eine Erleich­te­rung bringt, ist es sicher eine sinn­volle Art, einen Service zu desi­gnen. Nach der Service Theorie geht es bei einem Service um gegen­sei­tigen Austausch von Nutzen, idea­ler­weise erhält also das Unter­nehmen einen Wert, aber auch der Anwender, so dass es für beide Seiten attraktiv ist, die App zu nutzen. Und es ist heute ja wirk­lich das User­in­ter­face, das die Leute stets dabei haben.

Welche Ratschläge würden Sie jemandem geben, der eine App für sein Unter­nehmen entwi­ckeln lassen möchte?

Wichtig ist es, die App Idee in Co-​Creation zusammen mit den Mitar­bei­tern, den Kunden bzw. den späteren Anwen­dern zu entwi­ckeln. Auch seltene oder uner­fah­rene User für den Anwen­dungs­fall sollen in den Gestal­tungs­pro­zess mit einbe­zogen werden. Anhand von Proto­typen lassen sich die Ideen im Kontext früh­zeitig und beliebig testen. Anfangs können das ganz simple Proto­typen, also z.B. auch ein Handy aus Karton oder ein simu­lierter Chatbot per Telefon sein, um einen ersten Lösungs­an­satz zu testen. Laufend kann der Prototyp ausge­baut werden und mit Itera­tion arbeitet man sich ohne grosse (Fehl-)Inves­ti­tionen zur rich­tigen Lösung vor. Dabei können laufend alle Stake­hol­ders abge­holt werden, also auch die Spon­soren des Projekts oder andere interne Anspruchs­gruppen. Zum Zeit­punkt, wo der Nutzen der App verständ­lich geworden ist und erkannt wurde, wie oft und wie die App genutzt wird, sollte über­schlags­mässig ein einfa­cher Busi­ness Case gerechnet werden. Wird es sich rechnen, die App zu bauen? Wird sich die Einspa­rung durch die App irgend­wann auszahlen? Falls nicht, könnte auch ein stra­te­gi­scher Gedanke oder die Zufrie­den­heit der Kunden oder Mitar­beiter, o.ä. ein Grund zur weiteren Entwick­lung sein. Wird aber erkannt, dass das Kosten-​Nutzen-Verhältnis sehr schlecht ist, sollte man auch den Mut haben, das Vorhaben abzu­bre­chen.

Macht es heute noch Sinn Apps zu entwi­ckeln oder werden diese bald durch neue Tech­no­lo­gien abge­löst? Wie schätzen Sie die Entwick­lung von Apps ein?

Chat­bots, Sprachas­sis­tenten oder VR Anwen­dungen werden das User­in­ter­face einer App, wie wir es heute kennen, vermut­lich in den nächsten Jahren stark verän­dern. Wird aber die Busi­ness­logik hinter der App wie oben beschrieben sorg­fältig entwi­ckelt, kann bei Bedarf früher oder später der Wechsel auf ein anderes Inter­face mitge­macht werden.

Vielen herz­li­chen Dank Herr Meier­hofer für Ihre Zeit und die vielen span­nenden Inputs!

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